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第1章. 总则 6
1.1. 概述 6
1.2. 原则和目标 7
1.3. 适用范围 8
1.4. 编制单位 8
1.5. 解释权 8
第2章. 系统总体说明 9
2.1. 业务组织管理结构 9
2.1.1. 组织机构图 9
2.1.2. 各级管理部门的职责 10
2.1.3. 各级管理部门内部结构与内部工作模式 13
2.2. 业务范围 16
2.3. 客户范围 17
2.3.1. 客户类型划分 18
2.3.2. 客户状态划分 19
2.4. 系统定位 20
2.5. 系统体系结构 21
2.6. 系统功能结构 22
2.6.1. 集团级需求功能结构 22
2.6.2. 省级需求功能结构 24
2.6.3. 本地网级需求功能结构 24
第3章. 业务模型 25
3.1. 概述 25
3.2. 第1层业务信息模型－管理域视图 26
3.3. 第2层业务信息模型－商业组件级视图 28
3.3.1. 业务信息模型商业组件视图表 28
3.4. 客户信息域 30
3.4.1. 客户档案资料类实体 30
3.4.2. 客户业务资料类实体 31
3.4.3. 客户分析数据类实体 32
3.5. 运营商信息域 33
3.5.1. 组织与员工类实体 33
3.5.2. 战略目标与计划类实体 33
3.6. 合作伙伴信息域 33
3.7. 内部工作信息域 34
3.7.1. 知识类实体 34
3.7.2. 信息交流类实体 34
3.7.3. 队伍类实体 34
3.7.4. 计划任务类实体 35
3.7.5. 考核类实体 35
3.8. 市场营销信息域 35
3.8.1. 预测类实体 35
3.8.2. 营销类实体 36
3.8.3. 销售类实体 37
3.9. 业务产品信息域 37
3.10. 服务信息域 38
3.10.1. 客户关怀类实体 38
3.10.2. 专家服务类实体 39
3.10.3. 快速响应服务类实体 39
3.10.4. 高质量服务类实体 39
3.11. 运营支撑信息域 39
3.11.1. 业务受理 39
3.11.2. 业务开通 40
3.11.3. 帐务结算 40
3.11.4. 故障处理 41
第4章. 集团公司级功能需求 42
4.1. 面向信息管理的需求 42
4.1.1. 大客户资料管理 42
4.1.2. 知识库管理 49
4.1.3. 产品管理 51
4.1.4. 文档管理 53
4.1.5. 规则管理 56
4.2. 面向业务运营的需求 59
4.2.1. 大客户服务 59
4.2.2. 市场营销管理 74
4.2.3. 销售管理 86
4.3. 面向经营决策的需求 93
4.3.1. 综合查询 93
4.3.2. 综合统计 95
4.3.3. 综合分析 96
4.4. 面向综合管理的需求 105
4.4.1. 团队管理 105
4.4.2. 员工管理 108
4.4.3. 考核管理 110
4.4.4. 成本管理 111
4.4.5. 日常工作管理 113
4.4.6. 信息交流管理 114
4.4.7. 流程管理 116
4.5. 系统管理的需求 117
4.5.1. 职责与权限管理 117
4.5.2. 系统监控 119
4.5.3. 操作日志管理 120
4.5.4. 系统日志管理 120
4.5.5. 数据备份 121
第5章. 省级功能需求 123
5.1. 面向信息管理的需求 123
5.1.1. 大客户资料管理 123
5.1.2. 知识库管理 123
5.1.3. 产品管理 123
5.1.4. 文档管理 123
5.1.5. 规则管理 123
5.2. 面向业务运营的需求 124
5.2.1. 大客户服务 124
5.2.2. 市场营销管理 125
5.2.3. 销售管理 127
5.3. 面向经营决策的需求 128
5.3.1. 综合查询需求 128
5.3.2. 综合统计需求 128
5.3.3. 综合分析需求 128
5.4. 面向综合管理的需求 128
5.4.1. 团队管理 128
5.4.2. 员工管理 128
5.4.3. 考核管理 128
5.4.4. 成本管理 128
5.4.5. 工作计划管理 129
5.4.6. 信息交流管理 129
5.4.7. 流程管理 129
5.5. 面向综合管理的需求 129
5.5.1. 团队管理 129
5.5.2. 员工管理 129
5.5.3. 考核管理 129
5.5.4. 成本管理 129
5.5.5. 工作计划管理 129
5.5.6. 信息交流管理 129
5.5.7. 流程管理 130
5.6. 系统管理的需求 130
5.6.1. 职责与权限管理 130
5.6.2. 系统监控 130
5.6.3. 操作日志管理 130
5.6.4. 系统日志管理 130
5.6.5. 数据备份 130
第6章. 本地网级功能需求 131
6.1. 面向信息管理的需求 131
6.1.1. 大客户资料管理 131
6.1.2. 知识库管理 131
6.1.3. 文档管理 131
6.2. 面向业务运营的需求 131
6.2.1. 大客户服务 131
6.2.2. 市场营销管理 132
6.2.3. 销售管理 134
6.3. 面向经营决策的需求 135
6.3.1. 综合查询需求 135
6.3.2. 综合统计需求 135
6.3.3. 综合分析需求 135
6.4. 面向综合管理的需求 135
6.4.1. 团队管理 135
6.4.2. 员工管理 136
6.4.3. 考核管理 136
6.4.4. 成本管理 136
6.4.5. 工作计划管理 136
6.4.6. 信息交流管理 136
6.5. 系统管理的需求 136
6.5.1. 职责与权限管理 136
第7章. 系统接口 137
7.1. 概述 137
7.2. 接口实现原则 138
7.3. 系统内部接口 139
7.3.1. 全国系统与省系统间的接口 139
7.4. 系统外部接口 142
7.4.1. 与资源管理系统间的接口 142
7.4.2. 与九七系统间的接口 143
7.4.3. 与计费系统间的接口 144
7.4.4. 与客服系统间的接口 145
第8章. 系统的非功能性指标 147
8.1. 性能需求 147
8.2. 安全性需求 147
8.3. 可维护性需求 148
8.4. 可用性需求 148
8.5. 可扩展性需求 148
8.6. 可靠性需求 149
第9章. 术语定义与指标 150
9.1. 术语定义 150
9.2. 报表要素定义 152
9.3. 报表格式 154
9.4. 分析角度定义 154
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